30 de septiembre de 2010
NUEVA WEB: APOSTAMOS POR LA OPINION
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EXAMEN A LOS FUNCIONARIOS RIOJANOS: APRUEBAN
El de los funcionarios ha sido históricamente un colectivo de "cabezas de turco". La ciudadanía se ensaña con los empleados públicos en la misma medida que envidia lo que considera un "privilegiado" estatus laboral. Y más, en tiempos de crisis y altísimas tasas de paro. Cualquier argumento es válido para "cebarse" con ellos. El de la negligencia laboral ante la seguridad de contar con un puesto fijo de por vida es el más esgrimido. Lo mismo ocurre con el de su proverbial holgazanería. La etiqueta de vagos es la más delicada que se les cuelga.
Para conocer el verdadero nivel de eficiencia de los funcionarios riojanos y desterrar viejos estereotipos o asentar otros nuevos, DATO ECONÓMICO ha encargado a la empresa Mystery Consulting un estudio en el que se evalúa y mide la calidad del servicio de las distintas Administraciones públicas -desde organismos estatales hasta departamentos locales, pasando por instituciones autonómicas-, que operan en el territorio. Y los resultados de satisfacción demuestran que la habitual ineptitud que se les achaca a los trabajadores de la función pública es una leyenda urbana. Porque los riojanos otorgan una nota media de 7,3 -algo más que un notable-, a la atención recibida en cualquiera de las ventanillas de los tres niveles de la Administración.
Los "negociados" en manos del Gobierno de la Rioja son los mejor valorados y obtienen una calificación global de 8,3. Además, son los más eficaces en la resolución de las dudas de los ciudadanos, alcanzado en este parámetro casi el sobresaliente. Obtienen un 8,7 nada menos. Les siguen inmediatamente -con un 7,7-, los servicios que ofrece el Ayuntamiento de Logroño, los más cercanos a los vecinos. Los funcionarios del consistorio de la capital riojana son casi un punto menos eficaces -7,9- que sus homólogos de las entidades dependientes del Ejecutivo de Pedro Sanz.
En el reverso de la moneda estarían los servicios competencia del Gobierno central, con una nota final de 5,9 y, en general, las notas más bajas de todo el estudio en cada variable analizada. En algunos casos, con más de tres puntos de diferencia. Por ejemplo, en lo que se refiere en su capacidad para resolver las consultas, que se puntúa con un pobre 5,4. Tampoco es que sean muy amables.
Y es que, analizadas las cifras en función de los cuatro aspectos estudiados -imagen y seguridad, rapidez en la atención, amabilidad del personal y eficacia en la resolución de las dudas-, se observa que el aspecto mejor valorado por la ciudadanía es la rapidez, que roza los 87 puntos sobre cien. En cambio, la amabilidad con la que los empleados públicos riojanos atienden a los ciudadanos se queda en los 63 puntos. Es el único apartado que se sitúa por debajo de la media obtenida en el estudio. Y es que en ningún caso los funcionarios se han presentado al comienzo de la visita, ni se han interesado por la identidad del ciudadano. A ello hay que sumar que únicamente en el 28% de los casos el funcionario agradece la visita. Estos tres aspectos son los que han empujado a la baja la valoración de la amabilidad.
Otros apartados como la imagen y la seguridad y la eficacia son bien valorados, con 79 y 73 puntos respectivamente. Hay que tener en cuenta que el peso específico de la eficacia supone el 40% del total.
Este dato permite concluir que las Administraciones riojanas superan con nota el examen y fallan ligeramente en el capítulo de la cortesía. “Entendemos que el ciudadano, cuando accede a una Administración a solicitar información quiere en primer lugar que se le atienda de manera eficaz. Si además se realiza de una forma amable y rápida, el grado de satisfacción aumentará considerablemente”, explican desde Mystery Consulting.
Se conoce como la técnica del "ciudadano misterioso", y de esta forma se ha realizado el estudio. La emplean compañías especializadas para evaluar y medir la calidad del servicio en la atención al cliente. Amparadas en el anonimato, son personas anónimas las que realizan visitas de incógnito y actúan como clientes comunes que efectúan una compra o solicitan un servicio para luego reportar su experiencia. A partir de sus evaluaciones, y también de sus comentarios adicionales, se elaboran los informes que sirven para extraer las conclusiones.
En el caso del estudio sobre las administraciones públicas de La Rioja elaborado por Mystery Consulting para DATO ECONÓMICO, se han analizado un total de 18 organismos: seis del Gobierno central, otros tantos del Gobierno de La Rioja y los mismos del Ayuntamiento de Logroño. En el ámbito municipal se optó por llevar a cabo el estudio únicamente en el consistorio de la capital del territorio por ser la única localidad de la Comunidad que supera los 100.000 habitantes (tiene152.107, según el INE) y supone el 47,5% de la población total riojana.
Realizado el muestreo entre el 6 y el 9 de septiembre pasados, se empleó un cuestionario elaborado por la propia empresa que incidía sobre cuatro aspectos generales: imagen y seguridad, rapidez, amabilidad, y eficacia, puntuados con 1, 2,5, 2,5 y 4 puntos, respectivamente.
A su vez, cada una de las variables se segregó en varios parámetros -del tipo “el tiempo de espera es el adecuado” o “el empleado muestra empatía y transmite un trato cercano”-, a fin de distinguir las potencialidades y las carencias del servicio ofrecido por los empleados públicos. Los departamentos de Hacienda y Servicios Sociales competencia del consistorio logroñés, la Universidad de La Rioja, Correos, la oficina de atención de Renfe o la oficina de Turismo han sido algunas de las ventanillas por las que han pasado los encuestadores.
Para conocer el verdadero nivel de eficiencia de los funcionarios riojanos y desterrar viejos estereotipos o asentar otros nuevos, DATO ECONÓMICO ha encargado a la empresa Mystery Consulting un estudio en el que se evalúa y mide la calidad del servicio de las distintas Administraciones públicas -desde organismos estatales hasta departamentos locales, pasando por instituciones autonómicas-, que operan en el territorio. Y los resultados de satisfacción demuestran que la habitual ineptitud que se les achaca a los trabajadores de la función pública es una leyenda urbana. Porque los riojanos otorgan una nota media de 7,3 -algo más que un notable-, a la atención recibida en cualquiera de las ventanillas de los tres niveles de la Administración.
Los "negociados" en manos del Gobierno de la Rioja son los mejor valorados y obtienen una calificación global de 8,3. Además, son los más eficaces en la resolución de las dudas de los ciudadanos, alcanzado en este parámetro casi el sobresaliente. Obtienen un 8,7 nada menos. Les siguen inmediatamente -con un 7,7-, los servicios que ofrece el Ayuntamiento de Logroño, los más cercanos a los vecinos. Los funcionarios del consistorio de la capital riojana son casi un punto menos eficaces -7,9- que sus homólogos de las entidades dependientes del Ejecutivo de Pedro Sanz.
En el reverso de la moneda estarían los servicios competencia del Gobierno central, con una nota final de 5,9 y, en general, las notas más bajas de todo el estudio en cada variable analizada. En algunos casos, con más de tres puntos de diferencia. Por ejemplo, en lo que se refiere en su capacidad para resolver las consultas, que se puntúa con un pobre 5,4. Tampoco es que sean muy amables.
Y es que, analizadas las cifras en función de los cuatro aspectos estudiados -imagen y seguridad, rapidez en la atención, amabilidad del personal y eficacia en la resolución de las dudas-, se observa que el aspecto mejor valorado por la ciudadanía es la rapidez, que roza los 87 puntos sobre cien. En cambio, la amabilidad con la que los empleados públicos riojanos atienden a los ciudadanos se queda en los 63 puntos. Es el único apartado que se sitúa por debajo de la media obtenida en el estudio. Y es que en ningún caso los funcionarios se han presentado al comienzo de la visita, ni se han interesado por la identidad del ciudadano. A ello hay que sumar que únicamente en el 28% de los casos el funcionario agradece la visita. Estos tres aspectos son los que han empujado a la baja la valoración de la amabilidad.
Otros apartados como la imagen y la seguridad y la eficacia son bien valorados, con 79 y 73 puntos respectivamente. Hay que tener en cuenta que el peso específico de la eficacia supone el 40% del total.
Este dato permite concluir que las Administraciones riojanas superan con nota el examen y fallan ligeramente en el capítulo de la cortesía. “Entendemos que el ciudadano, cuando accede a una Administración a solicitar información quiere en primer lugar que se le atienda de manera eficaz. Si además se realiza de una forma amable y rápida, el grado de satisfacción aumentará considerablemente”, explican desde Mystery Consulting.
Se conoce como la técnica del "ciudadano misterioso", y de esta forma se ha realizado el estudio. La emplean compañías especializadas para evaluar y medir la calidad del servicio en la atención al cliente. Amparadas en el anonimato, son personas anónimas las que realizan visitas de incógnito y actúan como clientes comunes que efectúan una compra o solicitan un servicio para luego reportar su experiencia. A partir de sus evaluaciones, y también de sus comentarios adicionales, se elaboran los informes que sirven para extraer las conclusiones.
En el caso del estudio sobre las administraciones públicas de La Rioja elaborado por Mystery Consulting para DATO ECONÓMICO, se han analizado un total de 18 organismos: seis del Gobierno central, otros tantos del Gobierno de La Rioja y los mismos del Ayuntamiento de Logroño. En el ámbito municipal se optó por llevar a cabo el estudio únicamente en el consistorio de la capital del territorio por ser la única localidad de la Comunidad que supera los 100.000 habitantes (tiene152.107, según el INE) y supone el 47,5% de la población total riojana.
Realizado el muestreo entre el 6 y el 9 de septiembre pasados, se empleó un cuestionario elaborado por la propia empresa que incidía sobre cuatro aspectos generales: imagen y seguridad, rapidez, amabilidad, y eficacia, puntuados con 1, 2,5, 2,5 y 4 puntos, respectivamente.
A su vez, cada una de las variables se segregó en varios parámetros -del tipo “el tiempo de espera es el adecuado” o “el empleado muestra empatía y transmite un trato cercano”-, a fin de distinguir las potencialidades y las carencias del servicio ofrecido por los empleados públicos. Los departamentos de Hacienda y Servicios Sociales competencia del consistorio logroñés, la Universidad de La Rioja, Correos, la oficina de atención de Renfe o la oficina de Turismo han sido algunas de las ventanillas por las que han pasado los encuestadores.
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